Наш клиент защищен на дороге

Розничное подразделение «РОЛЬФ» (входит в состав группы «РОЛЬФ») – один из крупнейших автомобильных ритейлеров России. О его работе на меняющемся рынке рассказывает главный управляющий директор Сергей ЩЕРБИНИН.

БиВ: Два года назад, во время проведения предыдущего Московского автомобильного салона, рынок был на подъеме. С чем сегодня идете на очередной смотр?

– Действительно, 2008 г. был рекордным по продажам автомобилей. В той оптимистической атмосфере кризис стал неожиданностью для всех. Кризис застиг продавцов автомобилей со значительными складскими запасами и большими заказами новых машин у производителей. В период активного рынка и бума продаж предложение отставало от спроса, поэтому большинство дилеров имели значительный портфель заказов. Именно это и стало основной проблемой и дилеров, и производителей, когда продажи упали, поэтому все усилия в конце 2008 и в 2009 г. они направили на быструю ликвидацию стоков.

В этих условиях уже в октябре 2008 г. наша компания разработала специальную программу продаж и новые ценовые предложения. Мы провели переговоры с производителями, чтобы ограничить новые поступления машин. Это были первые и самые оперативные меры, которые быстро помогли смягчить удар кризиса.

Следующие действия были направлены на повышение эффективности работы и снижение текущих затрат. Мы пересмотрели условия и объемы поставок, провели оптимизацию всех сфер деятельности.

Не последнюю роль сыграл пересмотр штатного расписания, приведение численности персонала в соответствие с новыми объемами реализации. Все это относится прежде всего к продажам новых автомобилей.

К середине 2009 г. работа по оптимизации деятельности компании на основных направлениях была в целом завершена и в конце концов нам удалось стабилизировать ситуацию и наладить работу в новых условиях.

БиВ: Как вы оцениваете текущую ситуацию на автомобильном рынке? Начался ли рост?

– Сейчас можно говорить об активизации рынка. Начиная с февраля, наблюдается рост контрактов на новые автомобили. Так, в I полугодии 2010 г. по сравнению со вторым полугодием 2009 г. их примерно в полтора раза больше. Вместе с тем реальные продажи – выдача автомобилей клиентам – хоть и растут, но медленнее, поскольку это связано с дефицитом машин у дилеров и производителей.

Заказ автомобилей на 2010 г. делался в конце 2009 г., когда ситуация на рынке была еще неопределенной, поэтому заказ был весьма осторожным. Сейчас рынок оживился, но клиенты, делая заказы, не могут сразу получить машины, поскольку их на складе нет. Ведь от момента заказа новых автомобилей у производителя до их доставки может пройти до четырех месяцев. Так, мы ожидаем поступление большого количества автомобилей только к началу четвертого квартала текущего года.

БиВ: Когда, по вашему мнению, авторынок вернется к количественным показателям 2008 г., и будут ли качественные отличия, в том числе и в методах ведения бизнеса?

– Кризис научил нас быть рациональными, внимательными к вопросам эффективности, готовыми к трудностям. Однако восстановление рынка займет, конечно, некоторое время. Полагаем, что возвращение к показателям 2008 г. возможно к 2013 г. Хочу особо отметить кардинальное изменение эластичности рынка: такого бесконечного роста спроса мы уже не увидим. В этих условиях каждый клиент у дилера на вес золота.

Сам бизнес неизбежно изменится за эти годы. Дело в том, что в докризисный период работа дилеров была ориентирована в основном на продажу новых автомобилей, а сервисные станции работали преимущественно с гарантийными машинами.

С конца 2008 г. продажи начали падать, соответственно стал сокращаться парк гарантийных машин. В 2009 г. мы еще не очень замечали это сокращение, а в начале 2010 г. это снижение, как результат падения продаж, стало реальностью.

В целях поддержания сервисной части нашего бизнеса мы запустили новую программу, направленную на привлечение постгарантийных машин. По некоторым маркам эта программа поддерживается производителями.

До кризиса в структуре прибыли автодилеров зачастую до 70-80% приходилось на продажи новых машин, а остальное – на сервис и другие виды деятельности. Сейчас ситуация в корне изменилась. Доля прибыли от продаж новых авто упала, а сервисной составляющей, наоборот, выросла до 60–65%. Такая структура прибыли характерна для дилерского бизнеса в Европе, где сервис играет более важную роль. Хочу отметить, что в структуре прибыли розничного подразделения «РОЛЬФ» еще до кризиса сервис занимал порядка 50%, в силу чего на фоне резкого падения продаж компания пострадала меньше, чем многие конкуренты. На сегодняшний день доля сервиса в прибыли компании составляет порядка 60%.

В новых условиях сервисное обслуживание становится для дилеров ключевым приоритетом в структуре бизнеса. На рынке идет активная борьба за клиентов, разрабатываются новые программы, направленные на привлечение гарантийных и постгарантийных машин, повышение качества сервиса, информированности автовладельцев. Мы провели анализ работы нашей сервисной службы и выяснили, что в первый год эксплуатации автомобиля к нам на обслуживание приезжают только 61% владельцев, купивших машину у нас. Здесь мы видим для себя значительный потенциал роста.

Еще одно перспективное направление работы – это продажа подержанных автомобилей. Статистика показывает, что по сравнению с продажами новых машин, этот рынок в период кризиса пострадал значительно меньше. Еще в 2007 г. «РОЛЬФ» создал самостоятельное подразделение BlueFish, занимающееся покупкой и продажей автомобилей с пробегом. Это подразделение выделяется на рынке подержанных автомобилей прежде всего широким спектром дополнительных услуг – предлагается гарантия на машины с пробегом, помощь на дорогах, специальные страховые программы и кредитные продукты.

Продажи автомобилей, как новых, так и подержанных, стимулируются специальными кредитными программами. До кризиса доля кредитных продаж составляла около 30%, а в январе 2009 г. сократилась до 12,5%. Однако в настоящее время они не только вернулись на докризисный уровень, но и продолжают повышаться, составляя 30–35%.

Мы также активно продвигаем услуги страхования: в наших дилерских центрах можно оформить ОСАГО, КАСКО и разные непрофильные виды полисов. В целом комплекс предлагаемых нами услуг направлен на то, чтобы создать у клиента ощущение защищенности на дороге.

БиВ: Россия – страна большая. Как формируется рынок в региональном разрезе?

– Особенность российского авторынка состоит в том, что основные продажи сконцентрированы в западной части страны, и прежде всего в двух крупнейших городах – Москве и Санкт-Петербурге, на которые приходится около половины реализуемых иномарок. Основная часть бизнеса компании «РОЛЬФ» расположена именно в этих двух городах, поскольку имеющийся здесь значительный потенциал еще далеко не исчерпан.

Мы понимаем потенциальную значимость региональных рынков, однако для розничного подразделения «РОЛЬФ» это не главное направление развития бизнеса, по крайней мере на текущий момент.

БиВ: Какую роль играют автомобильные выставки в работе компании «Рольф»?

– В автосалонах участвуют, как правило, производители. Автодилеры посещают автомобильные выставки, в том числе и за рубежом, чтобы быть в курсе новинок, получить информацию о тенденциях развития рынка, чтобы пообщаться с коллегами и специалистами. В этом смысле выставки очень важны, они помогают выстраивать стратегию бизнеса.

Относительно Московского автосалона хочу сказать, что в 2008 г. был поражен высоким уровнем организации, размерами, представительностью. По всем этим параметрам он не уступает крупнейшим автосалонам мира. За последние несколько лет Московский автосалон сделал огромный шаг вперед.

Беседовал Борис ПАВЛОВ

Розничная сеть компании «РОЛЬФ» насчитывает 25 автосалонов в Москве, Петербурге и Оренбурге. Она представляет 9 автомобильных брендов, среди которых как массовые, так и премиальные марки. В рейтинге крупнейших российских компаний журнала «Эксперт» по итогам 2009 г. «РОЛЬФ» занял 39-е место.

Продажи новых автомобилей компанией «Рольф» (шт.)

Скачать статью (.doc)

В компании патриархов Вопреки рынку Масштабно и эффектно Удобство и престиж Признаки восстановления – налицо Jeep – значит комфорт Главная выставка сезона Новые рекорды не к добру?